結論：気持ちが言えないのは、正確さを求められ続けてきたから

最初に結論をお伝えします。銀行員が自分の気持ちを言葉にしにくいのは、感情が乏しいからではありません。「正確であること」「感情を交えないこと」を長く求められる仕事の中で、感情を言葉にする回路を使わなくなっているからです。使わない言葉はさびつきますが、使えばまた動き出します。

この記事のポイントは3つです。

• 数字は感情の代わりにならない。目標の達成率で自分の調子を測る習慣が続くと、「うれしい」「つらい」が数字に上書きされ、自分の気持ちが見えなくなる。
• 「間違えてはいけない」という信念は、アドラー心理学でいうライフスタイルの一部。仕事では役に立つ信念も、心の中まで支配すると感情を閉じ込める。
• 課題の分離で、背負う範囲を見直す。顧客の決断は顧客の課題、組織の目標設定は組織の課題。自分の課題に集中すると、自分で選ぶ感覚（自己決定感）が戻ってくる。

背景にあるのは、心理学でアレキシサイミア（失感情症）と呼ばれる状態です。感情がないのではなく、感情に気づき、見分け、言葉にすることが難しい状態のことで、病名ではなく、一般の人の約10〜16%に強い傾向が見られる特性の濃淡です。中島輝の近刊『感情を言語化すれば人生はうまくいく 感情迷子さんの本』では、こうした状態を「感情迷子さん」と呼んでいます。基本についてはアレキシサイミア（失感情症）とはをご覧ください。

アレキシサイミアの特徴の一つに、自分の内側より、外側の出来事や事実に目が向きやすい考え方のクセがあります。研究では「外的志向の思考」と呼ばれます。銀行の仕事は、まさにこの考え方を鍛える仕事です。事実を確かめ、数字で語り、感情を交えずに判断する。それは仕事の強みですが、そのクセが仕事の外にまで広がると、自分の気持ちを見る力が細くなっていきます。

数字と研究で見る銀行員の心の負荷

銀行員のしんどさは、個人の気持ちの持ちようではなく、業界の変化と人の心のしくみから説明できます。押さえておきたい知見を整理します。

表を並べてみると、銀行員が置かれている状況が見えてきます。顧客本位を求められながら、数字の目標も追う。業界の再編で、自分の店や職場がどうなるかわからない。そのどちらも、個人の努力だけでは変えにくいものです。

心理学者マーティン・セリグマンらの研究で知られる学習性無力感は、「何をしても変わらない」経験が続くと、人は変えられる場面でも動けなくなるという現象です。人事異動、統廃合、目標の上方修正。自分では決められないことが続く職場では、「どうせ言っても変わらない」という感覚が、感情を言葉にする意欲まで奪っていくことがあります。

ノルマの数字に、自分の感情が上書きされていく

営業目標そのものが悪いわけではありません。目標は、仕事の方向をそろえるための道具です。問題は、目標の数字が、自分の価値や調子を測る唯一のものさしになってしまうことです。

数字が感情を上書きする3つのパターン

とくに注意したいのが、「後ろめたさ」や「違和感」です。これらは、自分の価値観と仕事の求めがずれているときに出てくる大切な感情です。けれども、数字を追う毎日の中では、こうした感情は「迷い」として扱われ、早く消すべきものになりがちです。違和感は、消すべきノイズではなく、自分が大切にしているものを教えてくれる信号です。

顧客の人生に関わる重さ｜相続・融資・詐欺の水際で

銀行の窓口や営業の現場には、顧客の人生の大きな節目が集まります。そこで動く感情は、顧客のものであると同時に、対応する行員のものでもあります。

相続の手続き｜悲しみに触れる仕事

家族を亡くしたばかりの方が、通帳と書類を持って窓口に来られる。手続きを正確に進めることが行員の役割ですが、その方の悲しみや疲れも、カウンター越しに伝わってきます。「お悔やみ申し上げます」の一言のあと、すぐに書類の説明に移る。その切り替えの中で、行員自身の「胸が詰まる」感覚は、置き去りにされがちです。

融資の判断｜「断る」ことの重さ

事業者の融資を担当していると、審査の結果をお伝えしなければならない場面があります。相手の事業や家族の生活がかかっていることを知っているからこそ、「ご期待に沿えず」と言うたびに、罪悪感や無力感が積もっていきます。判断は組織として行うものですが、それを伝える口は自分のものです。

特殊詐欺の水際｜顧客の怒りを受けとめる

高齢の方が大きな金額を引き出そうとするとき、詐欺の可能性を考えて声をかける。それは顧客の財産を守る大切な仕事です。けれども、「自分のお金なのに、なぜ聞くのか」と怒られることもあります。守ろうとした相手から怒られる。その戸惑いや悲しみも、言葉にしてよい感情です。

投資信託などの運用商品で損失が出た顧客から、強い言葉を受けることもあります。行動経済学者カーネマンとトヴェルスキーのプロスペクト理論（1979年）が示したように、人は同じ金額でも、得をする喜びより損をする痛みを強く感じる傾向があります。顧客の怒りの強さは、その痛みの強さでもあります。そう理解できると、怒りを「自分への評価」ではなく「顧客の痛み」として受けとめやすくなります。

店舗統廃合と業界再編｜「この先」を言葉にできない不安

低金利の長期化、人口減少、キャッシュレス化やネットバンキングの広がり。銀行を取り巻く環境は大きく変わり、店舗の統廃合や、銀行どうしの経営統合が各地で報じられてきました。

こうした変化は、ニュースとしては「業界の構造改革」ですが、そこで働く一人ひとりにとっては、自分の職場、自分の役割、自分の将来に関わる出来事です。

• 長く通ってくれた顧客に、店舗が閉じることを伝えなければならない
• 統合の話が出てから、職場の空気がどこか落ち着かない
• 窓口業務の削減が進み、自分の仕事がこの先も必要とされるのか不安になる
• 同期が転職したと聞いて、心がざわついたが、誰にも話していない
• 家族に「銀行なら安定でしょう」と言われ、本音を言えなかった

こうした不安は、「まだ何も決まっていないから」と言葉にされないまま、心の奥にたまっていきます。はっきりしない不安ほど、言葉にしないと大きく感じられるものです。「不安」の一語で終わらせず、「顧客と別れるさみしさ」「自分の仕事がなくなる怖さ」「家族の期待を裏切る恐れ」と分けていくと、どれに手を打てて、どれは受けとめるしかないのかが見えてきます。

転職を考えはじめたときの気持ちの整理は、「なんとなく辞めたい」は何のサイン？｜転職に迷う人のための感情の言語化でも扱っています。

堅い組織文化とライフスタイル｜「間違えない自分」という信念

オーストリアの精神科医アルフレッド・アドラー（1870〜1937）は、人がそれぞれ持っている「自分とはこういうもの」「世界とはこういうもの」という信念の体系をライフスタイルと呼びました。日常語の「生活様式」ではなく、その人の考え方や感じ方のクセ、生き方の型のことです。中島輝もアドラー心理学をベースにカウンセリングを続けてきました。

アドラーは、ライフスタイルは生まれつき決まったものではなく、自分で選びとったものであり、選び直すこともできると考えました。

銀行という組織で長く働いていると、次のような信念が、仕事を超えて心に根づいていくことがあります。

どの信念も、仕事の中ではとても役に立つものです。ライフスタイルを「悪いもの」として捨てる必要はありません。大切なのは、「これは仕事の型であって、私のすべてではない」と区別することです。仕事の型を仕事に置いていけるようになると、家に帰ったあとの自分の感情に、少しずつ気づけるようになります。

アレキシサイミアの研究でも、完璧主義や「感情を出すのは恥ずかしい」という価値観は、感情を押し込めるクセと関わるとされています。信念は自分で選んだもの。だから、自分で選び直せる。これがアドラー心理学のいちばんの希望です。

課題の分離｜顧客の決断、組織の数字、自分の心

アドラー心理学には、課題の分離という考え方もあります。岸見一郎・古賀史健『嫌われる勇気』で広く知られた整理で、「それは誰の課題か」を見分け、他人の課題には踏み込まず、自分の課題は引き受ける、というものです。

責任感の強い銀行員ほど、本来は自分の課題でないものまで背負いがちです。整理してみましょう。

• 顧客が商品を選ぶか、借り入れをするかは、顧客の課題。あなたの課題は、メリットもリスクも正確に、わかる言葉で伝えること。
• 目標の数字をどう決めるかは、組織の課題。あなたの課題は、顧客本位の範囲で、できる工夫を続けること。
• 統廃合や再編を決めることは、経営の課題。あなたの課題は、自分のキャリアをどうしたいかを考えること。
• 上司の機嫌や評価のしかたは、上司の課題。あなたの課題は、自分の仕事と気持ちを言葉にして伝えること。

課題を分けると、背負う範囲がぐっと小さくなります。そして、自分の課題の中では、自分で選べることが意外と多いと気づきます。どの言葉で説明するか、どの顧客にどの順番で会うか、どんな学びを始めるか。そこには、組織の決定とは別の、あなた自身の選択があります。

課題の分離は、組織への不満を飲み込むための考え方ではありません。目標の設定に無理があると感じたら、それを上司に伝えるのはあなたの課題です。相手の課題に踏み込まない一方で、自分の気持ちを伝えることは、自分の課題として引き受ける。その両方がそろって、課題の分離は力を発揮します。

銀行員のための感情の言語化ワーク

中島輝の近刊『感情を言語化すれば人生はうまくいく 感情迷子さんの本』で紹介しているワークを、銀行の仕事の流れに合わせて作り直しました。数字に強い人ほど取り組みやすい形にしています。

心理学者マシュー・リーバーマンらの研究（2007年）では、感情に名前をつけるだけで、不安や恐れに関わる扁桃体の活動が下がることが示されています。不安を言葉にするのは、不安を大きくすることではなく、落ち着かせることなのです。

自己決定感という「花」｜選ばされる毎日の中で選び直す

自己肯定感は、6つの感が木のように支え合って育ちます。根にあたる自尊心≒自己存在感、幹の自己受容感、枝の自己効力感、葉の自己信頼感、花の自己決定感、そして実の自己有用感です。

銀行員の心でとくに揺らぎやすいのが、花にあたる自己決定感です。自己決定感とは、「自分の人生は自分で選んでいる」という感覚のこと。人事異動、転勤、配属、目標、商品の方針、そして店舗の統廃合。銀行の仕事には、自分で決められないことが多いため、この感覚が細くなりやすいのです。

けれども、自己決定感は大きな決断をしなければ育たないものではありません。今日の昼食を自分で選ぶ、提案の言葉を自分で考える、学びたい資格を一つ決める。「選ばされた」ではなく「選んだ」と感じられる小さな場面を、意識して増やしていくことで、花は少しずつ開いていきます。

自己決定感の下には、自分の判断を信じる自己信頼感（葉）と、ありのままの自分を受け入れる自己受容感（幹）があります。「迷っている自分」「不安な自分」も受け入れられると、選ぶことへの怖さが小さくなります。感情を言葉にすることは、自分で選ぶための準備でもあるのです。

支店長・管理職の方へ｜数字の前に気持ちを聞く

個人の工夫だけでは、職場の感情の凍りつきはほどけません。部下を持つ立場の方に、組織としてできることをお伝えします。

ギャラップの調査では、日本で仕事に熱意を持って取り組む社員は約6%にとどまります。熱意は、数字の目標だけでは生まれません。自分の気持ちを言葉にでき、それを受けとめてもらえる職場で、人ははじめて自分から動き出します。

よくあるご質問

自分を大切にしよう

数字は正確に言えても、気持ちは言えない。それは、あなたの感情が乏しいからではありません。正確さと冷静さを長く求められる仕事の中で、気持ちの言葉を使う機会がなくなっていたからです。ノルマの数字に感情が上書きされ、顧客の人生の節目に立ち会う重さを一人で抱え、店舗の統廃合や業界の再編の中で「この先」への不安を飲み込む。そうした毎日が、感情を凍らせていきます。

アドラー心理学のライフスタイルで見ると、「間違えてはいけない」「感情を交えない」という信念は、仕事の中では役立つ型です。けれども、それはあなたのすべてではなく、自分で選び直すことができます。課題の分離で、顧客の決断は顧客の課題、組織の数字は組織の課題と整理すると、自分の課題の中で選べることが見えてきます。朝の3段階温度計、窓口の5秒ルール、違和感メモ、週末の未来日記。小さな言葉の練習が、さびついた回路をもう一度動かします。

自己決定感という花は、大きな決断をしなくても、小さな「選んだ」の積み重ねで開いていきます。不安も、さみしさも、後悔も、あなたが誠実に働いてきた証拠です。自分を大切にしよう。数字で語られる毎日の中でも、あなたの気持ちには、ちゃんと言葉を持つ価値があります。