結論：店長の「何も感じない」は、感情が消えたのではなく後回しになっている

はじめに結論をお伝えします。人手不足の店を回し続けている店長が「最近、何も感じない」と感じるとき、感情がなくなったわけではありません。感じる余裕がないまま、感情が後回しにされ、積み上がっているのです。そして、後回しにした感情は、消えるのではなく、体の不調や判断の鈍り、スタッフとの関係のぎくしゃくという別の形で、あとから必ず表に出てきます。

店長の仕事は、売上、人件費、衛生、在庫、採用、教育、クレーム、本部対応と、ほぼすべてが「今すぐ」の仕事です。目の前の問題を片づけることに意識を向け続けるうちに、自分が今どう感じているかを確かめる時間は、1日のどこにも残らなくなります。

こうした状態を、中島輝の近刊『感情を言語化すれば人生はうまくいく 感情迷子さんの本』では「感情迷子さん」と呼んでいます。感情をうまく認識・表現しにくくなっている状態のことです。心理学では「アレキシサイミア（失感情症）」という言葉で研究されてきました。感情がないのではなく、感情に気づき、見分け、言葉にすることが難しい状態を指します。病名ではなく、誰もが持っている特性の濃淡です。基本的な考え方はアレキシサイミア（失感情症）とは｜感情に名前がつけられない人の特徴・原因・回復のヒントにまとめています。

ここで大切なのは、後半の一文です。もともと感情表現が豊かだった人でも、責任と負担が重なり続けると、心は自分を守るために感じるスイッチを弱めます。人手不足の店舗は、この「一時的な感情迷子さん」が生まれやすい条件がそろった職場だといえます。迷子という言葉には、帰る場所があるという前提が含まれています。感じる力は、取り戻すことができます。

シフトの穴、急な欠勤、休日の電話。感情が置き去りになる店長の1日

店長の方からよくうかがう1日の流れを、少し整理してみます。どこで感情が置き去りになっているかが見えてきます。

表の右から2列目を見ると、店長の1日は本当はさまざまな感情で満ちています。けれども、右端の列を見るとわかるとおり、どの場面でも感情は「処理」の陰に隠れ、一度も言葉にされていません。これが毎日、何か月も、何年も続くと、心は「いちいち感じていたら回らない」と判断し、感じること自体を省略するようになります。

休日に電話が鳴っても驚かなくなったら要注意

とくに注意したいのが、休日の電話です。休みの日に店からの着信があっても「まあ、そういうものだ」と思えるようになったのは、慣れたからではなく、「休みたい」「放っておいてほしい」という感情を、感じる前に打ち消す回路ができあがってしまったからかもしれません。休日に何をしても楽しくない、家族と出かけても上の空、という状態が続くときは、心のブレーカーが落ちたままになっている可能性があります。

なぜ責任感の強い店長ほど感情を感じなくなるのか

不思議なことに、カウンセリングでお会いする店長の方の多くは、責任感が強く、まじめで、スタッフ思いの人です。いいかげんな人ほど、実は感情迷子さんになりにくいのです。

「店長が動揺してはいけない」という思い込み

店長は、スタッフから見ると「店の顔」であり、「最後に頼れる人」です。だからこそ多くの店長が、「自分がうろたえたら店が崩れる」「店長が疲れた顔を見せてはいけない」と考えます。本の中では、「感情的になるのは非効率だ」「弱さを見せてはいけない」という思い込みが強いとき、実際には感情を持っている自分との間に矛盾が生まれ、脳がそのストレスを避けるために「最初から感情を感じないようにする」方向へ働いていく、という仕組みが紹介されています。心理学でいう認知的不協和です。

感情労働が、自分の感情を見えにくくする

接客の仕事では、心の中で何を感じていても、お客さまの前では笑顔と丁寧な言葉づかいが求められます。社会学者のホックシールド（Hochschild）は、こうした「職務として感情を管理すること」を感情労働と名づけました。店長は、自分自身の感情労働に加えて、スタッフの不満や不安を受け止め、本部の要求をやわらかく現場に伝えるという、二重三重の感情労働を背負っています。表に出す感情と内側の感情のずれが大きくなり続けると、自分が本当は何を感じているのかが、だんだんわからなくなっていきます。

言えなかった感情は「未完了のタスク」としてたまる

本では、言葉にできない感情は脳の中で「未完了のタスク」として残り続ける、と説明しています。途中で中断したことのほうが記憶に残りやすい「ツァイガルニク効果」と同じことが、感情でも起きているのです。開店前の焦り、ピークの緊張、クレームの悔しさが、どれも未処理のまま積み重なる。1つひとつは小さくても、常に脳のメモリを消費しているような状態なので、店長は慢性的な疲れを抱えやすくなります。「寝ても疲れが取れない」の正体の一部は、ここにあるのかもしれません。

本部と現場の板挟みを、感情の言葉でほどく

店長の悩みでとくに多いのが、本部と現場の板挟みです。本部からは人件費の削減と売上目標が届き、現場からは「人が足りない」「もう無理」という声が上がる。その間に立って、どちらにも「わかりました」と言い続けるうちに、自分の気持ちがどこにあるのかわからなくなってしまいます。

本の中に、30代の秘書、エミコさん（仮名）の話があります。業務の多い職場で、気分の変わりやすい上司と取引先や社内の各所との間に立ち、理不尽なことを言われても常に笑顔で対応していた方です。あるとき「原因不明の激しいめまい」を訴えてカウンセリングに来られました。

職種は違っても、板挟みの構造は店長とよく似ています。上と下の両方の感情を受け止め続ける立場にいる人ほど、自分の感情の居場所がなくなります。もし、胃の重さ、肩や背中のこわばり、閉店後の頭痛が続いているなら、それは体が代わりに感情を伝えようとしているのかもしれません。

本部への報告に「感情」を1文だけ加える

板挟みをほどく第一歩は、本部への報告に、事実だけでなく感情を1文加えることです。本では、「感情と思考は切り分けずに伝えてみてください」と提案しています。感情が1つ加わるだけで、相手は「この人は今、こういう状態なんだ」と理解でき、信頼感が生まれる、と。

「焦っています」「不安があります」と書くのは、弱音を吐くことではありません。本部が「どのくらい急いで手を打つべきか」を判断するための、現場の温度を伝える情報です。数字だけでは、現場がどこまで追い込まれているかは伝わりません。感情の言葉は、数字に温度を加える役割を果たします。

クレーム対応のあとに、心の中で何が起きているか

理不尽なクレームに頭を下げたあと、店長はたいていすぐに次の仕事へ移ります。落ち込んでいる暇はないからです。けれども、このときの「悔しい」「恥ずかしい」「怖かった」は、名前をつけられないまま残ります。そして、閉店間際にスタッフのささいなミスにきつい言葉が出てしまう、といった形で、まったく別の場面に漏れ出すことがあります。

感情に名前をつけると、不安や恐怖に反応する脳の扁桃体の活動が下がることが、リーバーマン（Lieberman）らの研究（2007年）で示されています。本でもこの「感情ラベリング」が紹介されており、正確な感情語でなくても、「モヤモヤ」のようなオノマトペでも同じ効果があると書かれています。

合計で30秒もかかりません。この30秒があるだけで、クレームの悔しさを夜まで持ち越したり、スタッフにぶつけたりすることが減っていきます。

アルバイトの「大丈夫です」の奥に気づく一言

店長自身が感情迷子さんになっていると、スタッフの感情にも気づきにくくなります。とくにアルバイトの学生やパートの方は、店長が忙しそうにしているのを見て、「大丈夫です」「平気です」と言いながら、実は限界を迎えていることがあります。急な欠勤や突然の退職の前には、多くの場合、言葉にならなかった小さなサインが出ています。

• 以前より笑顔が減り、休憩中にスマホばかり見ている
• ミスを指摘したとき、反論も質問もなく「すみません」だけをくり返す
• シフトの希望を出すのが遅れがちになった
• 「別に」「大丈夫です」「何でもいいです」という返事が増えた
• 特定の時間帯や、特定の人と組むシフトを避けるようになった

解決策の前に、5秒待つ

本で紹介されている「5秒ルール」は、誰かに相談されたとき、解決策が浮かんでいても5秒だけ待ち、「この人は今、何を感じている？」と自分に問いかけるワークです。判断が早く、問題解決に慣れた店長ほど、スタッフが話し始めた瞬間に「じゃあ、こうしよう」と答えを出しがちです。けれども、悩んでいる人が本当に求めているのは、多くの場合「わかってもらえた」という感覚です。

正論は、そのあとで伝えてかまいません。本には、共感的な一言があるだけで相手はその後の言葉をスムーズに受け取れるようになる、と書かれています。扉が開いてから届けた指示は、同じ言葉でも違う温度で相手の心に入っていくのです。

オフィスで部下を持つ管理職の悩みについては、中間管理職向けの記事でくわしく取り上げています。店舗とオフィスでは場面が違いますが、上下に挟まれる立場のしんどさには共通点があります。

朝礼・終礼で感情を共有する「1分の仕組み」

店長一人が気をつけるだけでは限界があります。そこでおすすめしたいのが、朝礼と終礼に「感情を一言ずつ出す1分」を組み込むことです。気合いを入れる朝礼や、反省点を確認する終礼とは別に、感情を短く言葉にする時間をつくるのです。

朝礼：今日の気分を天気にたとえる

本の「比喩レッスン」の応用です。「今の気持ちを天気にたとえると？」と聞かれると、「不安です」とは言いにくい人でも、「くもり」「小雨」なら言えます。比喩は、名前のない感情を外に出すための足場になる、と本では説明しています。店長がいちばん最初に「今日は正直くもりです。欠勤が出て少し焦ってます」と言うと、スタッフも本音を出しやすくなります。

終礼：よかったこと・しんどかったことを1つ

終礼では、反省点の確認に入る前に、一人ひとつずつ「よかったこと」か「しんどかったこと」を言います。どちらか片方でかまいません。言いたくない人は「パス」でいい、というルールにしておくことが大切です。感情を言うことを義務にすると、それ自体が新しい感情労働になってしまうからです。

続けるための3つのルール

• 出てきた感情に、評価やアドバイスをしない（「そう思うのはよくない」と言わない）
• 「しんどかった」が出たら、店長は「教えてくれてありがとう」だけを返す
• 対応が必要な話は、終礼のあとに個別で聞く

組織の中で、自分の意見や気持ちを安心して出せる状態を、心理学ではエドモンドソン（Edmondson）が1999年の研究で「心理的安全性」と名づけました。大きな制度を整えなくても、毎日の1分で「ここでは感情を言っても大丈夫」という空気は少しずつ育っていきます。チームの心理的安全性と成果の関係については、感情の言語化が業績を変える｜心理的安全性とアレキシサイミアの関係も参考にしてください。

店長自身の感情を取り戻す、勤務の合間のワーク

最後に、店長自身のためのワークを紹介します。本で紹介しているワークを、店舗の1日に合わせて作り直しました。全部やる必要はありません。1つだけ選んで、1週間試してみてください。

6つの感の木のたとえでいえば、自分の感情に気づくことは「根」にあたる自尊心≒自己存在感を育てます。スタッフの気持ちに気づき、「ありがとう」と伝えられる店長は、「実」にあたる自己有用感、つまり「自分は誰かの役に立っている」という感覚も実らせやすくなります。店を回す力は、技術や経験だけでなく、この根の太さに支えられています。

よくあるご質問

自分を大切にしよう

人手不足の店を預かる店長は、毎日、誰かの穴を埋め、誰かの怒りを受け止め、誰かの不安を引き受けています。その中で「何も感じなくなった」と気づいたとしても、それはあなたが冷たくなったからではありません。感じる余裕をすべて店とスタッフのために使い、自分の感情を後回しにしてきた結果です。

後回しにした感情は、言葉にすることで少しずつ片づいていきます。クレームのあとに「そこそこ悔しい」とつぶやく。本部への報告に「正直、焦っています」と1文を加える。アルバイトの「大丈夫です」に、解決策の前に5秒待つ。朝礼で「今日はくもりです」と店長から言ってみる。どれも小さな一言ですが、その一言が、あなた自身とスタッフの心のブレーカーを、もう一度上げるきっかけになります。

店が回っているのは、あなたが毎日踏ん張っているからです。その踏ん張りを、まずは自分で認めてあげてください。自分を大切にしよう。自分の感情を大切にできる店長のもとでは、スタッフも自分の気持ちを大切にできるようになります。それは結果として、人が辞めにくく、お客さまにも温かい店をつくっていきます。