結論：カスハラ対策は「ルール」と「感情の後始末」の両輪で進める

結論からお伝えします。カスタマーハラスメント（カスハラ）から働く人を守るには、「どこからがカスハラか」「どう対応を打ち切るか」というルールと、受けてしまった人の感情を言葉にして手放す「感情の後始末」の両方が欠かせません。どちらか片方だけでは、現場の人は守られません。

この記事のポイントは3つです。

• 理不尽な言葉は、飲み込んでも消えない。言葉にならないまま残った怒りや恐れは、体の不調や、家族へのいらだち、「何も感じない」という感情のマヒとなって表に出てくる。
• 相手の怒りを「理解」することと「引き受ける」ことは別。アドラー心理学の目的論と課題の分離を使うと、相手の怒りの目的を見抜きながら、自分の心の境界線を守ることができる。
• 感情の後始末は、個人の努力ではなく組織の仕組みにする。電話を切ったあとの短い切り替え、SVへの報告の言葉、チームのデブリーフィング（振り返りの対話）を、業務として位置づける。

背景にあるのは、心理学でアレキシサイミア（失感情症）と呼ばれる状態です。感情に気づき、見分け、言葉にすることが難しい状態のことで、病名ではなく、一般の人の約10〜16%に強い傾向が見られる特性の濃淡です。中島輝の近刊『感情を言語化すれば人生はうまくいく 感情迷子さんの本』では、こうした状態にある人を「感情迷子さん」と呼んでいます。基本についてはアレキシサイミア（失感情症）とはをご覧ください。

ここで大切なのは、もともと感情を言葉にするのが得意な人でも、理不尽な言葉を毎日のように浴びる環境にいると、心を守るために「感じないようにする」スイッチが入りやすくなるということです。強いストレスから心を守るための一時的な反応は、専門的には「2次性アレキシサイミア」と呼ばれます。つまり、カスハラの現場で気持ちが凍っていくのは、あなたが弱いからではなく、心が自分を守ろうとしている結果なのです。

数字と制度で見るカスタマーハラスメント

カスハラは、ここ数年で「個人の我慢の問題」から「社会と組織が取り組む課題」へと位置づけが大きく変わりました。押さえておきたい制度と研究を整理します。

厚生労働省のマニュアルでは、カスハラを、顧客などからの要求の内容が妥当かどうかに照らして、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上ふさわしくないもので、働く人の就業環境が害されるもの、という考え方で整理しています。ポイントは、「要求の中身」と「要求の伝え方」を分けて見ることです。商品に不具合があったという正当な申し出であっても、どなる、長時間拘束する、土下座を求める、といった伝え方は、ふさわしくない手段にあたりうる、という整理です。

東京都の条例は2025年4月に施行され、自治体がカスハラの防止に正面から取り組む流れをつくりました。こうした動きは、「お客様の言うことは我慢して聞くのが仕事」という考え方が、もはや当たり前ではなくなったことを示しています。

ただ、制度ができても、受けた言葉の痛みがその場で消えるわけではありません。マニュアルには「従業員への配慮」や「相談対応」も含まれていますが、現場では「ルールどおりに対応できたかどうか」ばかりが確認され、対応したあとの心がどうなっているかは置き去りにされがちです。この記事では、そこに焦点を当てます。

「感情労働」とは何か｜笑顔の裏で心がすり減るしくみ

アメリカの社会学者アーリー・ラッセル・ホックシールドは、1983年の著書『管理される心』で「感情労働」という考え方を示しました。肉体労働が体を、頭脳労働が頭を使うように、自分の感情を管理し、相手にふさわしい表情や声を差し出すこと自体が仕事になっている働き方のことです。ホックシールドは、客室乗務員などへの聞き取りから、その実態を描き出しました。

コールセンター、カスタマーサポート、店舗、役所や病院の窓口。こうした仕事は、まさに感情労働の最前線です。どんな言葉を浴びても、声のトーンを保ち、相手に寄り添う姿勢を崩さない。それが「よい対応」とされます。

表層演技と深層演技

ホックシールドは、感情労働のやり方を2つに分けて説明しました。

どちらも、仕事として必要な技術です。問題は、それが休みなく続くことです。ホックシールドは、感情を管理し続けることで、自分が本当は何を感じているのかがわからなくなる危険を指摘しました。これは、アレキシサイミアの「感情を見分けにくい」状態と重なります。

接客や美容の仕事で「笑顔でいなければ」という縛りに疲れる問題は接客・美容の仕事と感情の言語化でも扱いました。カスハラの現場が特に厳しいのは、笑顔を保つことに加えて、敵意や攻撃を正面から受けとめなければならない点です。心にかかる負荷は、ふだんの接客とは比べものになりません。

理不尽な言葉を飲み込むと何が起きるか｜体と心のサイン

理不尽な言葉を受けたとき、心の中では確かに何かが動いています。けれども、その場で感じ切ることは許されません。すると感情は、名前のないかたまりのまま残り、別の形で表に出てきます。次のようなサインがいくつ当てはまるか、確かめてみてください。

• 着信音や「すみません」という呼びかけに、体がビクッと反応する
• 対応が終わってしばらく、手が冷たい、心臓がドキドキする、胃が重い
• 家に帰っても、あの言葉を何度も思い返してしまう
• 家族や友人の何気ない一言に、必要以上にイライラする
• 休日になっても疲れがとれず、何をしても楽しいと感じない
• 「最近、何も感じなくなった」「どうでもいい」と思うことが増えた
• 同僚がつらい対応をしていても、気の毒だと感じなくなってきた
• 出勤前になると、腹痛や頭痛が出る

特に注意したいのは、「何も感じなくなった」というサインです。強いストレスが続くと、心は痛みから自分を守るために、感じる回路を一時的に絞ります。これはつらさが減ったのではなく、つらさを感じないようにしている状態です。この状態が長引くと、うれしいことや楽しいことまで感じにくくなります。

眠れない、食欲がない、気分の落ち込みが2週間以上続くといった場合は、心身の不調のサインかもしれません。我慢を続けず、職場の産業保健スタッフや医療機関に相談してください。厚生労働省の働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト「こころの耳」でも、相談先を探すことができます。

相手の怒りは何のため？｜アドラーの目的論で見るカスハラ

私は長年、アドラー心理学をベースにカウンセリングを行ってきました。オーストリアの精神科医アルフレッド・アドラー（1870〜1937）の考え方の柱の一つに「目的論」があります。人の行動や感情には「原因」だけでなく「目的」がある、という見方です。

アドラー心理学では、怒りは、相手を思いどおりに動かすために使われる道具という側面を持つと考えます。大きな声を出すと、相手がひるんで言うことを聞く。そうした経験を重ねた人は、怒りを「効く道具」として使いやすくなります。

カスハラの怒りに見られる目的

理不尽な怒りをぶつけてくる顧客の行動を、目的論の視点で見ると、次のような目的が見えてくることがあります。

もちろん、相手の心の中を正確に知ることはできません。ここで大切なのは、相手を分析して裁くことではなく、「この怒りは、私という人間の価値を測っているのではなく、相手が何かを得るために使っている道具なのだ」と理解することです。そう見えるだけで、言葉が心に刺さる深さが少し変わります。

理解しても、受け入れる必要はない

誤解しないでいただきたいのは、相手の怒りの目的を理解することは、その怒りを受け入れることとはまったく別だということです。目的が見えたからといって、我慢して聞き続ける理由にはなりません。むしろ、「怒りという道具を使っても、要求は通らない」という一貫した対応をとることが、相手にとっても、あなたにとっても、健全な線引きになります。

目的論は、自分自身の感情にも使えます。対応のあと、胸の中に残っている怒りは「何のため」に出ているのでしょうか。多くの場合、それは「私は不当に扱われた。自分の尊厳を守りたい」という、大切な目的を持っています。あなたの怒りは、あなたを守ろうとしているのです。だから、その怒りを恥じる必要はありません。

「それは誰の課題か」｜課題の分離で自分を守る

アドラー心理学のもう一つの柱が「課題の分離」です。岸見一郎・古賀史健『嫌われる勇気』で広く知られるようになった整理で、「その選択の結末を最終的に引き受けるのは誰か」を考え、自分の課題と他者の課題を分けていきます。

カスハラの場面では、真面目な人ほど、すべてを自分の課題として背負い込んでしまいます。「相手を怒らせたのは自分の説明が悪かったから」「相手の機嫌を直すまでが自分の仕事」。けれども、課題を分けてみると、背負わなくてよいものが見えてきます。

相手が怒りを鎮めるかどうかは、最終的には相手の課題です。あなたが誠実に対応しても、相手が怒り続けることはあります。それは、あなたの対応が失敗したということではありません。「私は自分の課題を果たした。相手の怒りは、相手の課題だ」と言葉にしてみると、心の荷物を少し下ろすことができます。

そして、見落とされがちなのが組織の課題です。カスハラから働く人を守ることは、本来、組織が引き受けるべき責任です。厚生労働省のマニュアルでも、企業が方針を明確にし、相談体制や対応の手順を整えることが求められています。現場の人が一人で抱え込んでいるとしたら、それは組織の課題が個人に押しつけられている状態です。

課題の分離は、冷たく突き放すための考え方ではありません。むしろ、自分の課題に責任を持つからこそ、他人の課題まで抱え込まずにすむという、自分を大切にするための考え方です。

電話を切ったあとの「切り替え」｜1分でできる感情のリセット

現場の人からよく聞くのが、「次の電話までの間がほとんどない」「すぐ次のお客様が待っている」という声です。だからこそ、短い時間でできる切り替えの型を持っておくことが大切です。書籍原稿のワークを、カスハラの現場向けにアレンジして紹介します。

3段階温度計で「報告が必要かどうか」を決める

名前をつけた気持ちの強さを、「ちょっと・そこそこ・すごく」の3段階で測ってみてください。「ちょっと」なら、付箋に書いて次の対応へ。「そこそこ」なら、休憩時間に同僚やSVに一言話す。「すごく」なら、その場でSVに報告し、少し席を外す。こう決めておくと、自分の感情を基準に、助けを求めるタイミングを判断できるようになります。

SVへの報告は「事実＋気持ち」で｜報告の言葉とチームのデブリーフィング

カスハラを受けたあと、SV（スーパーバイザー）や上司への報告は、多くの場合「何があったか」という事実だけで終わります。もちろん、事実の記録は対応の判断に欠かせません。けれども、報告の中に「自分がどう感じたか」が一言も入らないと、受けた人の感情は行き場をなくしたままになります。

報告の4行テンプレート

報告のときは、次の4行を意識してみてください。

③の「気持ち」を言うのは、最初は勇気がいるかもしれません。「この程度で怖がるなんて、と思われないか」。けれども、気持ちを言葉にすることは弱さではなく、自分の状態を正確に伝えるという、プロとしての報告の一部です。

SV・責任者の受けとめ方

報告を受ける側にも、大切なポイントがあります。

• 最初の一言は「大変だったね」「よく対応してくれたね」。対応の良し悪しの評価は、あとで落ち着いてからでよい。
• 「あなたの対応が悪かったのでは」と受けとれる質問を、最初にしない。報告した人が「言わなければよかった」と感じると、次から報告が上がらなくなる。
• 気持ちの言葉をそのまま返す。「怖かったんだね」と映し返すだけで、本人の感情は言葉として受けとめられる。
• 具体的な支援を一つ決める。休憩をとる、同じ顧客からの対応を交代する、記録を一緒に整理する。

チームのデブリーフィングを「業務」にする

デブリーフィングとは、つらい出来事のあとに行う振り返りの対話です。カスハラの現場では、終業前の10分などを使って、チームで短く行うのがおすすめです。ルールはシンプルにします。

デブリーフィングは、アドラー心理学でいう共同体感覚を育てる場でもあります。「自分はこのチームの一員で、仲間がいる」という感覚は、理不尽な言葉にさらされる仕事で、心を支える大きな力になります。

「守られている」と感じられる職場へ｜自尊心≒自己存在感を支える仕組み

自己肯定感の「6つの感」を一本の木にたとえると、カスハラによっていちばん揺らぐのは、木の根にあたる「自尊心≒自己存在感」です。自尊心≒自己存在感とは、「自分はここにいていい」「自分には価値がある」という、すべての土台となる感覚です。

人格を否定する言葉や、「おまえの代わりなんていくらでもいる」といった言葉を浴び続けると、この根が少しずつ傷んでいきます。根が傷むと、幹にあたる自己受容感（ありのままの自分を受け入れる感覚）や、枝にあたる自己効力感（自分にはできるという感覚）も揺らぎ、「どうせ私なんて」「この仕事に向いていない」という思いが強くなっていきます。

根を守るのは、個人の努力だけではない

自尊心≒自己存在感は、自分ひとりで育てるものではなく、「大切に扱われている」という経験の中で育ちます。だからこそ、組織の仕組みが大きな意味を持ちます。現場で取り入れられている取り組みの例を挙げます。

• どこからを「対応を打ち切ってよい言動」とするか、基準を文書で示す
• 一定の時間や回数を超えたら、担当を交代したりSVが代わったりする
• 担当者を一人にせず、複数で対応する体制をつくる
• 名札の表記を工夫するなど、担当者の個人情報を守る
• つらい対応のあとに、短い休憩をとってよいことを明確にする
• カスハラの報告を「評価を下げる材料」にしないことを明言する

こうした仕組みは、手順として役立つだけではありません。「この職場は、自分を守ろうとしてくれている」というメッセージとして、働く人の根を支えます。その安心感があってはじめて、人は自分の感情を言葉にする余裕を持てるのです。

あなた自身ができる、根の手当て

一日の終わりに、「今日の私が、誰かの役に立てたこと」を一つだけ思い出してみてください。理不尽な一件の陰には、「ありがとう、助かりました」と言ってくれた顧客がいたかもしれません。アドラー心理学では、人は貢献感、つまり「自分は誰かの役に立っている」と感じられるときに、自分に価値があると思えると考えます。理不尽な一人の言葉に、あなたの一日のすべてを決めさせないでください。

研究者のペネベーカーは、つらい体験について感情を含めて書き出すこと（筆記開示）が、心身の健康によい影響を与えうることを示しました。数日に一度、「今日、心に残った言葉」と「そのときの私の気持ち」を数行書いてみる。それは、職場では言えなかった気持ちを、自分自身が聞きとってあげる時間になります。

管理職の方は、チームの中で気持ちを言葉にしやすい関係をつくるヒントとして、1on1が「業務報告会」で終わる理由もあわせてご覧ください。

よくあるご質問

自分を大切にしよう

カスタマーハラスメントは、あなたの対応力の問題ではありません。厚生労働省のマニュアルや東京都の条例が示すように、社会と組織が向き合うべき課題です。それでも、理不尽な言葉を受けた心の痛みは、ルールだけでは消えません。感情労働を続けるほど、飲み込んだ怒りや恐れは言葉にならないまま心の底にたまり、体の不調や家族へのいらだち、「何も感じない」という状態として表に出てきます。

アドラー心理学の目的論で見れば、相手の怒りはあなたの価値を測るものではなく、相手が何かを得るために使っている道具です。課題の分離で考えれば、相手の怒りを鎮めることはあなたの課題ではなく、働く人を守ることは組織の課題です。電話を切ったあとの5秒、気持ちに一語の名前をつけること、SVへの報告に「気持ち」を一行加えること、チームのデブリーフィングで「今日はしんどかった」と言えること。その小さな言葉の積み重ねが、傷ついた自尊心≒自己存在感の根を守っていきます。

理不尽な言葉を飲み込みながら、今日も誰かのために声を整えてきたあなたは、本当によく頑張っています。その頑張りを、どうか自分を責めることには使わないでください。「今日は怖かった。でも、ちゃんと対応した」。そう自分に言ってあげるだけで十分です。自分を大切にしよう。あなたの価値は、誰かの怒りの言葉で決まるものではありません。