リモートワークで「気持ちがわからない」が増える理由

オフィスで働いていたころ、私たちは言葉以外の多くの情報から、相手の気持ちを読み取っていました。声のトーン、表情、うなずき、ため息、席に戻ってきたときの足どり。「今日の課長、機嫌がいいな」「隣の後輩、なんだか元気がないな」。そうしたことに、ほとんど無意識に気づいていたのです。

リモートワークでは、この「言葉以外の情報」が大きく削られます。中島輝の近刊『感情を言語化すれば人生はうまくいく 感情迷子さんの本』でも、SNSやチャットなどの短文のコミュニケーションが増えたことが、「言語化」が注目される背景の1つだと書かれています。対面と違って表情や声のトーンがないため、誤解のないように伝えることがとても難しくなっているのです。

本ではまた、感情をうまく認識・表現しにくくなっている状態を「感情迷子さん」と呼んでいます。心理学で「アレキシサイミア（失感情症）」として研究されてきた概念に近いもので、感情がないのではなく、感情に気づき、見分け、言葉にすることが難しい状態を指します。病名ではなく、誰もが持つ特性の濃淡です。くわしくはアレキシサイミア（失感情症）とは｜感情に名前がつけられない人の特徴・原因・回復のヒントで解説しています。

リモートワークでは、2つのことが同時に起きます。相手の感情が「読めない」こと、そして自分の感情を「出す場がない」ことです。オフィスでは自然に流れていた感情が、画面の内側と外側で行き止まりになる。それが、リモートワーク特有の疲れやすれ違いの正体です。迷子という言葉には、帰る場所があるという前提が含まれています。働き方に合わせた工夫で、感情の通り道はつくり直すことができます。

チャットの短文はなぜ誤解を生むのか

「確認しました」「了解です」「修正お願いします」。チャットのやりとりは、仕事を速く進めるために、どんどん短くなっていきます。けれども、短い文字には感情の情報がほとんど含まれていません。そのため、受け取った側は、空白になっている感情の部分を、自分の不安で埋めて読んでしまうのです。

心理学の研究では、メールの送り手は、自分の文章に込めた皮肉や冗談などのトーンが相手に伝わっていると思いがちなのに、実際には送り手が思うほどには伝わっていないことが示されています（Kruger et al., 2005）。送る側は「伝わっているつもり」、受け取る側は「わからないまま不安」。このすれ違いが、毎日少しずつ積み重なっていくのです。

読み返しても答えが出ないのは、感情の情報がないから

一言だけのチャットを何度も読み返してしまうのは、あなたが気にしすぎだからではありません。そもそもその文章の中に、答えになる感情の情報が入っていないのです。本では、言葉にできない感情は脳の中で「未完了のタスク」として残り続ける、と説明しています。「あの『確認しました』はどういう意味だったんだろう」という引っかかりも、同じように未完了のまま頭の片隅に残り、集中力と体力を少しずつ奪っていきます。

カメラオフと雑談ゼロが、感情のセンサーを鈍らせる

オンライン会議でカメラをオフにすることには、通信の負荷を減らしたり、家の様子を見せずに済んだりと、もっともな理由があります。ただ、全員がカメラオフの会議が続くと、相手の感情を読み取る練習の機会が、毎日少しずつ失われていきます。

本の中では、相手の内面を想像する力を「メンタライゼーション」として紹介しています。イギリスの精神科医ピーター・フォナギー（Fonagy）らが発展させた考え方で、自分や相手の行動を、感情や思考といった内面の状態から理解しようとする力のことです。そして、相手の内面を想像することをくり返すうちに、自分の内面にも目が向くようになっていくと書かれています。逆にいえば、相手の表情を見る機会が減ると、自分の感情に気づく力も弱まりやすいのです。

雑談は「感情の通り道」だった

オフィスでのちょっとした雑談、「昨日の試合見た？」「最近寝不足で」。一見ムダに思えるこうした会話は、実は小さな感情を気軽に出し合う通り道でした。リモートワークでは、会議は議題から始まり、議題が終われば終わります。仕事の話はできても、「ちょっと疲れてて」と言うタイミングはどこにもありません。

大切なのは、リモートワークで感情そのものが減ったわけではない、ということです。会議で発言したあとの「伝わったかな」という不安も、締め切りを乗り越えたときの安堵も、オフィスにいたころと同じように生まれています。減ったのは、その感情が外に流れ出る機会のほうです。だからこそ、オフィスで自然に起きていたことを、リモートでは少しだけ意識して言葉にする必要があります。それは決して難しいことではありません。この記事の後半で紹介する「3行の型」「チェックイン」「終業の儀式」は、どれもこの通り道をつくり直すための小さな工夫です。

一人の部屋で、感情が行き場を失うとき

オフィスなら、イラッとするメールを受け取っても、隣の同僚と目を合わせて苦笑いすれば少し気が晴れました。うれしい知らせがあれば、「やった」と声に出して誰かとハイタッチできました。一人の部屋では、怒りもうれしさも、受け止めてくれる相手がいないまま、自分の中で行き止まりになります。

行き止まりになった感情には、主に3つの行き先があります。

• 体に出る：肩こり、頭の重さ、眠りの浅さ、夕方の強いだるさ
• 家族に向かう：仕事中のいら立ちが、終業直後の家族への言葉に出てしまう
• 感じなくなる：何が起きても「別に」と思うようになり、仕事の手応えも薄れる

本では、感情は感じないようにすればするほど心の底に居座り続け、抑え込んだ感情は体の不調や漠然とした重さとなって別の形で出てくると書かれています。リモートワークで「なぜか疲れる」「家族にきつくあたってしまう」という悩みの奥には、こうした感情の行き止まりが隠れていることが少なくありません。

とくに注意したいのは、「感じなくなる」という3つ目の行き先です。体に出る不調や家族へのいら立ちは、本人も周りも気づきやすいものです。けれども、何が起きても「別に」と思うようになる変化は静かに進むため、自分ではなかなか気づけません。褒められても、ミスを指摘されても、同じように心が動かない。休日に好きだったことをしても、以前ほど楽しくない。そんな状態に心当たりがあるなら、それは怠けや性格の問題ではなく、感情の通り道が細くなっているサインかもしれません。マネージャーの立場の方は、メンバーのチャットの文面がだんだん短く、そっけなくなっていないかにも目を向けてみてください。文字だけのやりとりでは、その小さな変化が、数少ない手がかりになります。

本に登場する30代の会社員、アカネさん（仮名）も、何年も自分がどう感じているのかわからないまま働き続け、職場でも家庭でも「大丈夫」「問題ありません」をくり返していた方です。体に不調が出るまで、自分の限界に気づけなかったといいます。そのアカネさんが、ワークに取り組んで数か月後に話してくれたのが、次の言葉でした。

チャットに感情を一言添える「3行の型」

では、実際のチャットにどう感情を入れればいいのでしょうか。おすすめは、「用件」「感情」「お願い・次の一歩」の3行の型です。感情の1行には、本の「3段階温度計」にならって「ちょっと・そこそこ・すごく」で強さを添えると、相手は温度感を正確につかめます。

場面ごとの例を挙げてみます。

絵文字やスタンプは「補助」として使う

絵文字やリアクションスタンプも、感情の情報を補う道具として役立ちます。ただし、絵文字は受け手によって解釈が分かれることもあります。大事な場面ほど、絵文字に任せず、言葉で感情を書くことをおすすめします。言葉にする過程そのものが、自分の感情を整理する練習にもなるからです。

マネージャーが最初に使う

この型は、マネージャーが先に使うことで、チームに広がりやすくなります。上司が「正直、この数字には少し焦っています」と書けば、メンバーも「実は私も不安でした」と書きやすくなります。感情を書いても大丈夫という空気は、立場の上の人の一言からつくられるのです。

オンライン会議の最初の1分「チェックイン」

リモートワークで失われた「雑談」の代わりに、意図的に感情の通り道をつくる方法があります。それが、会議の最初に一人ひとこと、今の気分を話す「チェックイン」です。議題に入る前の1〜2分で、全員が順番に「今の気分」を短く言葉にします。

チェックインは、カメラオフの会議でも声だけでできます。全員の顔が見えなくても、声のトーンと一言の内容から、相手の今の状態がずいぶん伝わってくるはずです。本の「5秒ルール」のように、相手の言葉を聞いたら5秒だけ「この人は今、何を感じているだろう」と想像してみてください。相手の内面を想像する練習は、カメラオフの画面越しでもできるのです。

自分の意見や気持ちを安心して出せる状態は、心理学で「心理的安全性」と呼ばれます。エドモンドソン（Edmondson）が1999年の研究で提唱した概念で、Googleが社内のチーム研究「プロジェクト・アリストテレス」で、成果を上げるチームに共通する最も重要な因子として挙げたことでも知られています。チェックインは、心理的安全性を育てる、いちばん小さく、いちばん続けやすい習慣の1つです。

成果を求められる職場で感情を置き去りにしがちな方には、成果を出し続けるハイパフォーマーほど感情を置き去りにする｜燃え尽きる前の感情の言語化も参考になります。

仕事の終わりに感情を切り替える「終業の儀式」

オフィス勤務なら、帰り支度をして、駅まで歩き、電車に揺られるあいだに、仕事モードから家モードへ自然と切り替わっていました。リモートワークでは、ノートパソコンを閉じた1秒後には、もう家にいます。仕事中に生まれた感情が、片づかないまま家庭の時間に流れ込んでしまうのです。

そこでおすすめしたいのが、終業時に毎日同じ手順をくり返す「終業の儀式」です。本のワークを組み合わせて、3分でできる形にしました。

6つの感の木のたとえでいえば、「うまく言えないけど、なんかモヤモヤする」と不完全な言葉のまま感情を認めることは、「幹」にあたる自己受容感を育てます。そして、チャットの一言でチームの誰かを安心させられた経験は、「実」にあたる自己有用感を実らせます。画面越しでも、感情の言葉は人と人をつなぐ力を持っているのです。

よくあるご質問

自分を大切にしよう

リモートワークで「気持ちが伝わらない、わからない」と感じるのは、あなたのコミュニケーション力が足りないからではありません。表情や声、雑談といった、感情を運んでいた通り道が、働き方の変化によって細くなっているからです。それは、職種や役職を問わず、画面越しに働く誰にでも起こることです。

通り道は、つくり直すことができます。チャットに「少し不安があります」と一言添える。会議の最初に「今日はくもりです」と言い合う。パソコンを閉じる前に、胸に手を当てて3秒だけ自分の体温を確かめる。どれも小さな工夫ですが、その一言が、相手の不安を減らし、自分の感情の行き場をつくります。アカネさんのように、「少し不安なのでサポートをお願いしたい」と言えるようになったとき、働き方そのものが変わっていくはずです。

一人の部屋で働く毎日は、思っている以上に心のエネルギーを使っています。だからこそ、自分の感情に「おつかれさま」と声をかけてあげてください。自分を大切にしよう。自分の感情を大切にできる人は、画面の向こうにいる同僚の感情にも、きっと気づけるようになります。