結論｜感情を感じる力は、営業成績を支える「計器」である

最初に、この記事の結論を3つにまとめます。

ここで使う「感情迷子さん」とは、中島輝の近刊『感情を言語化すれば人生はうまくいく 感情迷子さんの本』の言葉で、感情をうまく認識・表現しにくくなっている状態を指します。心理学では「アレキシサイミア（失感情症）」と呼ばれ、感情がないのではなく、感情に気づき、見分け、言葉にすることが難しい状態のことです。病名ではなく、誰もが持つ特性の濃淡です。全体像はアレキシサイミア（失感情症）とは｜感情に名前がつけられない人の特徴・原因・回復のヒントで詳しく解説しています。

そして営業という仕事は、生まれつきの傾向がなくても、感情を切り離さないと回らない場面が毎日のようにやってくる仕事です。強いストレスから心を守るために感情が鈍くなる状態は「2次性アレキシサイミア」と呼ばれ、ストレスが和らぐと薄れていくことが多いとされています。つまり、今の「何も感じない」は、取り戻せる状態だということです。

ノルマ・失注・クレーム・接待｜営業の1日で切り離されていく感情

営業の1日を、感情の視点で見直してみましょう。数字の上では「よくある1日」でも、心の中では次のようなことが起きています。

表の右側の行動は、どれも営業として正しいものです。問題は、真ん中の列の感情が、一度も言葉にされないまま積み重なっていくことにあります。「切り替えます」と言った瞬間に、悔しさは片づいたのではなく、心の奥の引き出しにしまわれただけなのです。

うれしい感情まで感じなくなる

見落とされやすいのが、表の最後の行です。感情のスイッチは、つらい感情だけを選んで切ることができません。悔しさや怒りを感じないように回路を絞ると、達成したときの喜びや、顧客に感謝されたときのうれしさまで薄くなってしまうのです。「目標を達成したのに、ほっとするだけで何もうれしくない」。営業の方からよく聞く言葉です。

本では、こうした状態を「この程度で喜んではダメだ」「一時的な感情のためにやっているのではない」と、喜びにさえ興味がないふりをするパターンとして紹介しています。その先にあるのが、「自分は何のために数字を追っているのだろう」という虚無感です。

言葉にならない感情は「未完了のタスク」として残る

途中で中断したことのほうが、完了したことより記憶に残りやすい。これを心理学では「ツァイガルニク効果」といいます。言葉にされなかった感情もこれに似ていて、脳の中で「未処理の案件」として残り続け、メモリを消費します。営業の方が「休日も頭が休まらない」「寝ても疲れが取れない」と感じるとき、その背景には、名前のつかないまま溜まった感情の渋滞があることが少なくありません。

笑顔の演技が続くと、自分の感情がわからなくなる理由

営業は、典型的な「感情労働」の仕事です。感情労働とは、社会学者のアーリー・ホックシールド（Hochschild）が名づけた概念で、仕事として、顧客の前で自分の感情を管理し、ふさわしい表情や態度をつくることを指します。客室乗務員や看護師、接客業の研究から広まった言葉ですが、商談で笑顔を絶やさず、理不尽な要求にも穏やかに応じる営業職は、まさにその代表です。

「本当の気持ち」と「顔」が別々に動く

ホックシールドは、感情労働のやり方を2つに分けました。表情だけを取りつくろう「表層演技」と、自分の感じ方そのものを場に合わせて変えていく「深層演技」です。どちらも、続けているうちに次のようなことが起きやすくなります。

• 顧客の前の「営業用の自分」と、本来の自分の境目がわからなくなる
• 家族や友人の前でも、つい「感じのいい反応」を選んでしまう
• 本当はどう感じているのかを自分に聞く習慣がなくなる
• 演技をやめた瞬間、何も感じない「空っぽ」の時間がやってくる

笑顔は、営業にとって大切な武器です。それを否定する必要はまったくありません。ただ、笑顔の裏で動いている感情に、自分だけは気づいていること。これが、感情労働で心をすり減らさないための分かれ道になります。

男性営業にも、同じことが起きている

感情労働というと、女性の多い職場の話だと思われがちです。けれども営業の現場では、男性も同じように感情を管理しています。むしろ「男は弱音を吐くな」「数字で語れ」という文化が残る職場では、感情を言葉にすること自体が「甘え」とみなされやすく、つらさがいっそう表に出にくいのです。

本に登場する50代の経営者、ケンジさん（仮名）は、幼いころから「泣くのは無能の証拠」と教え込まれ、「泣いている暇があったら解決策を探す」ことを信じてきました。それは確かに成果につながりました。しかし同時に、感情を「ノイズ」として切り捨てることで、人生の彩りという最大の報酬まで手放してしまっていたのです。営業の世界で「数字だけを見ろ」と育てられてきた方にとって、他人事ではない話だと思います。

「何も感じない」営業担当者に出る体と行動のサイン

感情は、言葉にならないと別の出口を探します。営業の方の場合、それは多くの場合、体と行動に出てきます。次のうち、最近の自分に当てはまるものはいくつありますか。

• 商談の前になると、胃が重くなる・腹痛が出る
• 肩や首のこりがひどく、マッサージに行っても戻ってしまう
• 移動中の車や電車で、気づくとスマホの数字ばかり見ている
• 接待や飲み会のあと、ひとりでさらに飲んだり食べたりしてしまう
• 失注の連絡を受けても「まあ、そうですよね」としか思わない
• 日曜の夜になると、理由のわからない重さを感じる
• 家族に「今日どうだった？」と聞かれて「別に」「普通」としか答えられない
• 顧客の小さな変化（声のトーン、返信の速さ）に気づくのが遅くなった
• 「何のためにこの数字を追っているのか」と、ふと思うことがある

このチェックは診断ではありません。ただ、4つ以上当てはまる場合は、感情のセンサーがかなり省エネモードになっていると考えてよいでしょう。とくに、腹痛や頭痛、不眠などの体の症状が2週間以上続いている場合は、我慢せずに医療機関や産業医に相談してください。

「顧客の変化に気づきにくくなった」は大事なサイン

チェック項目の中で、営業の方にとくに注目してほしいのが8番目です。自分の感情を感じる回路が細くなると、相手の感情を感じとる回路も一緒に細くなります。「最近、先方の温度感が読めない」「いつのまにか競合に決まっていた」。そんな失注が増えているなら、それは営業スキルの問題ではなく、感情のセンサーの問題かもしれません。

顧客の感情を読む力は、自分の感情を読む力とつながっている

「売れる営業は、お客さまの気持ちがわかる」。よく言われることです。では、お客さまの気持ちがわかるとは、どういうことでしょうか。

私たちの脳には、他者の表情や行動を見ると、自分の脳の中でも同じ回路が反応する「ミラーニューロン」という仕組みがあるといわれます。相手の気持ちを想像するとき、私たちは自分の中にある感情の記憶や感覚を手がかりにしているのです。心理学では、相手の行動を、その人の感情や考えといった心の状態から理解しようとする力を「メンタライゼーション」と呼びます。精神科医のピーター・フォナギー（Fonagy）らが発展させた考え方で、この力が育つと、人間関係がよくなるだけでなく自己理解も進むことが報告されています。

「共感すると巻き込まれる」という恐れ

営業の方の中には、「顧客の感情に入り込みすぎると、値引きや無理な納期をのんでしまう」と考えて、あえて感情を見ないようにしている人もいます。本では、感情に興味がないように見えるタイプの人の中に、実は人の感情がわかりすぎてしまうから、巻き込まれるのが怖くて見ないふりをしているケースが多いと書かれています。

ここで大切なのは、相手の感情を「感じとる」ことと、相手の感情に「のみこまれる」ことは別だということです。「この方は今、上に説明するのが不安なんだな」と気づくことは、値引きに応じることとは違います。気づいたうえで、「その不安を解消できる材料を一緒に用意しましょう」と提案できる。これが、感情を読める営業の強さです。

共感の一言が商談を変える｜解決策の前に置く30秒

営業の方は、問題解決が得意です。顧客が課題を話しはじめた瞬間、頭の中では「それならこの商品で」「この事例を出せば」と解決策が組み上がっていきます。それ自体は能力の高さであり、相手を助けたいという誠実さの表れでもあります。

けれども、悩みを話している人が最初に求めているのは、多くの場合「わかってもらえた」という感覚です。本で紹介している「共感の一言」は、正しいことを言いたくなったら、まず共感の言葉を先に出す、というシンプルなワークです。正論はそのあとに言ってかまいません。

共感の一言は、本当にわかっているかどうかよりも、「わかろうとしてくれている」と相手が感じることに意味があります。相手の心の扉が開いてから届けた提案は、同じ内容でも違う温度で受けとめられます。

共感の一言は、自分の感情の練習にもなる

本に登場する40代の管理職、タカシさん（仮名）は、「感情はノイズだ」と思って生きてきた方でした。部下が相談に来ても、まず解決策を出す。半年ほどたったころ、タカシさんは「部下が落ち込んでいるとき、つらかったね、と言えるようになりました。それだけで部下の表情が変わるんですね。そして、自分もなんだかスッとするんです」と話してくれました。

相手の感情に言葉をかけることは、自分の中の感情の回路を動かす練習にもなります。タカシさんは、相手の感情を想像するところから始めて、自分の感情にも気づけるようになっていきました。商談の中で「お困りですよね」と口にするたびに、あなた自身の感情のセンサーも、少しずつ目を覚ましていきます。

失注の振り返りに「感情の1行」を足す

失注したあと、多くの営業組織では振り返りを行います。価格、競合、タイミング、決裁ルート。分析としては正しいのですが、ここに「そのとき自分はどう感じていたか」が入ることは、ほとんどありません。

実は、失注の原因のかなりの部分は、商談中に営業担当者が感じていた小さな違和感の中に隠れています。「なんとなく先方の反応が薄いと感じていた」「値引きの話が出たとき、焦って即答してしまった」「キーマンに会えないことが不安だったのに、確認しなかった」。感情は、数字に出る前のリスク情報なのです。

悔しさを「切り替える」前に、いったん名前をつける

失注した直後に「切り替えます」と言うことは、営業の美徳とされています。けれども、悔しさや落胆をまったく感じないまま次に進むと、同じ失注をくり返しやすくなります。感情に名前をつけると、不安や怒りなどの情動に関わる脳の扁桃体の活動が下がることが、リーバーマン（Lieberman）らの研究（2007年）で示されています。「悔しい。すごく悔しい」と1回言葉にしてから切り替えるほうが、心も早く落ち着くのです。

20代の男性、ハヤトさん（仮名）は、恋人との関係の中で「心の中にモヤモヤと渦を巻いているカタマリがあるのに、それに合う言葉が見つからない」と話していました。若手の営業の方にも、同じように言葉を慎重に選びすぎて、かえって感情の出口をふさいでしまう人がいます。振り返りシートの「感情」の欄は、「モヤモヤ」「ザワザワ」のような言葉でもかまいません。まずは外に出すことが先です。

移動中・商談の合間にできる4つのワーク

営業の方の1日は、移動と商談の連続です。ここでは、本で紹介しているワークを、営業の生活リズムに合わせて作り直しました。どれも長くて2分ほどでできます。

感情を書き出すことは、ストレスの軽減や免疫機能の向上と関係していることが、社会心理学者ペネベーカー（Pennebaker）らのエクスプレッシブ・ライティング（筆記開示）の研究で示されてきました。ポイントは、出来事だけを書いても効果は出にくく、感情に触れた記述があってはじめて効果が出るということです。日報をいくら丁寧に書いても心が軽くならないのは、そこに感情の行がないからかもしれません。

営業チームで感情を扱う｜マネージャーと同僚ができること

感情の言語化は、ひとりで取り組むだけでなく、チームで取り組むと効果が大きくなります。営業組織は数字の話が中心になりやすいからこそ、感情を話してもいい時間を、あえて仕組みとしてつくることが大切です。

仕事への熱意が低い状態は、さまざまな要因で起こります。そのひとつとして見落とされやすいのが、自分が何にうれしさや誇りを感じるのかがわからなくなっていることです。熱意は、感情がなければ生まれません。営業のモチベーション施策がうまくいかないとき、報酬や表彰を工夫する前に、感情を感じとれる状態に戻すことが必要な場合もあります。

マネージャーができること

• 失注報告を受けたら、原因を聞く前に「それは悔しかったね」と共感の一言を置く
• 週1回の営業会議の冒頭で、数字の前に「今週の手ごたえを一言で」と聞く
• 大型案件の受注を、数字だけでなく「何がうれしかったか」とともに共有する
• クレーム対応をした部下には、対応の評価より先に「大変だったね」と声をかける
• マネージャー自身が「今月は正直、少し焦っている」と感情つきで話してみせる

最後の項目がいちばん大切です。上司が感情を口にしない職場では、部下も感情を口にしなくなります。感情の言語化とチームの成果の関係については、感情の言語化が業績を変える｜心理的安全性とアレキシサイミアの関係でも詳しく解説しています。

同僚どうしでできること

同行営業や商談のあとの移動時間は、同僚と感情を言葉にするよい機会です。「今の商談、どうだった？」と聞くとき、「手ごたえは3段階でいうとどれくらい？」と聞いてみてください。数字の評価ではなく感情の評価を交わすことで、お互いの感情のセンサーが育っていきます。

感情と思考を合わせて伝える言い方も、営業組織で役立ちます。本では、「このタスクは少し苦手で不安な部分があるので、時間がかかるかもしれません。フォローしてもらえたらありがたいです」のように、感情を1つ加えるだけで、相手は「この人は今こういう状態なんだ」と理解でき、信頼が生まれると書かれています。「あと200万、正直かなり厳しいと感じています。同行をお願いできますか」。こう言える営業は、ひとりで抱えて月末に崩れる営業よりも、ずっと強いのです。

よくあるご質問

自分を大切にしよう

ノルマ、失注、クレーム、接待。営業の毎日には、感情を切り離さなければ乗り切れない場面がたくさんあります。笑顔で頭を下げ、「切り替えます」と次に向かう。その積み重ねの中で、悔しさだけでなく、達成したときの喜びまで感じにくくなっていく。それは、あなたが弱いからでも冷たいからでもなく、心が負荷から自分を守ろうとしてきた結果です。

そして、自分の感情を読む力と、顧客の感情を読む力は、同じ土台の上にあります。提案の前に共感の一言を置くこと、失注の振り返りに感情の1行を足すこと、移動の合間に「今、どんな気分？」と3秒だけ聞くこと。どれも小さな習慣ですが、感情のセンサーをもう一度動かし、商談の質を確実に変えていきます。

数字を追うことは、これからも営業の仕事の中心であり続けるでしょう。だからこそ、その数字を生み出しているあなた自身の感情を、置き去りにしないでください。うれしいときはうれしいと、悔しいときは悔しいと、まずは自分にだけでも言葉にしてあげる。自分を大切にしよう。それが、長く成果を出し続ける営業でいるための、いちばん確かな方法です。