笑顔でお客さまを見送ったあと、鏡の前で気づくこと

感情に気づき、見分け、言葉にすることが難しい状態を、心理学ではアレキシサイミア（失感情症）と呼びます。感情がないのではなく、感情はあるのに、それを受け取って名前をつけるところで迷子になっている状態です。基本的なことはアレキシサイミア（失感情症）とは｜感情に名前がつけられない人の特徴・原因・回復のヒントで詳しく解説しています。

中島輝の近刊『感情を言語化すれば人生はうまくいく 感情迷子さんの本』では、この状態を「感情迷子さん」と呼んでいます。感情をうまく認識・表現しにくくなっている状態のことで、本の中では「迷子という言葉には、帰る場所があるという前提が含まれています」と書いています。今は迷子でも、帰り道は必ずあります。

そして接客の仕事には、この「迷子」を生みやすい特徴があります。感じたことではなく、求められる感情を表に出し続けるという特徴です。ここから、その仕組みを順番に見ていきましょう。

感情労働とは｜ホックシールドが名づけた「心の管理」

アメリカの社会学者アーリー・ホックシールド（Hochschild）は、1983年の著書『管理される心』の中で、「感情労働（emotional labor）」という考え方を示しました。客室乗務員の仕事を調べるなかで、彼女たちが体や頭だけでなく、自分の感情そのものを仕事のために管理していることに注目したのです。

感情労働とは、仕事として求められる感情を表に出すために、自分の感情を調整することをいいます。お客さまの前でにこやかでいる。理不尽なことを言われても、穏やかな声で応じる。疲れていても、明るいトーンで「いらっしゃいませ」と言う。ホックシールドは、こうした労働では感情が商品の一部になると考えました。

美容部員、アパレル販売、エステティシャン、ホテルスタッフ。どの仕事も、この3つを同時にこなしています。しかも感情労働の部分は、目に見えにくく、疲れとして数えられにくい。「今日は立ちっぱなしで疲れた」とは言えても、「今日は笑顔をつくり続けて疲れた」とは、なかなか言葉にしないものです。

表層演技と深層演技｜笑顔を続けるうちに自分の感情がわからなくなる理由

ホックシールドは、感情を管理するやり方を2つに分けました。表層演技と深層演技です。

表層演技｜外と内の「ずれ」を抱え続ける

表層演技は、内側の感情はそのままに、表情や声だけを整えるやり方です。心の中ではイライラしていても、口角を上げて「かしこまりました」と言う。接客の現場では、誰もが日常的にしていることでしょう。

働く人の感情労働を調べた研究（Grandey, 2003）では、表層演技が多い人ほど、情緒的な消耗感が高くなりやすいと報告されています。外側と内側の「ずれ」を抱え続けること自体が、心のエネルギーを使うからです。

深層演技｜感じ方そのものを変えようとする

深層演技は、「このお客さまにも事情があるのかもしれない」と考えて、本当に穏やかな気持ちになろうとするやり方です。プロ意識の高い人ほど、自然にこちらを身につけていきます。ずれが少ないぶん、表層演技より消耗しにくいともいわれます。

ただし、ホックシールドは深層演技にも代償があると指摘しました。感じ方を仕事に合わせて変えることをくり返すうちに、「今のこの気持ちは、本当の私の気持ち？それとも仕事の気持ち？」という境目がぼやけていくのです。「楽しいと思うように」「嫌だと思わないように」と心を整え続けた結果、仕事のあとに「本当はどう感じていたのか」がわからなくなる。これが、接客の現場で起きやすい感情迷子の入り口です。

大事なことなので、もう一度お伝えします。表層演技も深層演技も、悪いことではありません。どちらも接客のプロとしての大切な技術です。問題になるのは、演技を終えたあとに、自分の本当の感情に戻る道がなくなっているときです。

肌・食欲・眠り・生理のリズムに出る、言葉にならない疲れ

アレキシサイミアという言葉は、もともと心身症の研究から生まれました。心身症とは、発症や経過に心理的なストレスが深く関わっている体の不調のことです。言葉にならなかった感情は、自律神経や内分泌の働きを通して、体のほうに表れやすくなると考えられています。

接客や美容の仕事をしている方の場合、それは次のような形で出てくることがあります。最近の自分に当てはまるものがあるか、見てみてください。

• 肌荒れや吹き出物が、忙しい時期やクレームのあとに増える
• 休憩中に食欲がわかない、または帰宅後に甘いものや食べ物が止まらない
• 疲れているのに寝つけない、夜中に目が覚めて仕事のことを考えてしまう
• 生理の周期や体調のリズムが、以前より乱れがちになった
• 閉店後、顔の筋肉や肩、ふくらはぎがこわばってなかなかほぐれない
• 休日は一日中動けず、楽しみにしていた予定もキャンセルしてしまう
• 「今日、楽しかった？」と聞かれても、「普通」としか答えられない
• お客さまの前では平気なのに、帰り道に理由のわからない涙が出ることがある

いくつか当てはまったとしても、それはあなたが弱いからではありません。笑顔の仕事を誠実に続けてきた分だけ、体が代わりに「疲れた」と言っているのです。

体の不調は、まず専門の医師へ

ここで大切な注意があります。肌荒れや生理のリズムの乱れ、眠れなさには、ストレス以外にもさまざまな原因があります。「心のせいだ」と自分で決めつけず、肌の不調は皮膚科へ、生理のリズムの変化は婦人科へ、眠れない状態が続くときは内科や心療内科へ相談してください。この記事は、体の治療に代わるものではありません。

そのうえで、医学的な手当てと並行して、心の側からもできることがあります。それが、体に出てきたサインを、感情の言葉に「翻訳」してあげることです。「肌が荒れている」の奥に「この2週間、ずっと気を張っていた」があるかもしれない。そう気づくだけでも、心と体の負担は少しずつ軽くなっていきます。

「お客さまの前では平気なのに」が続くとき

接客の現場で働く方から、よく聞く言葉があります。「お客さまの前では平気なんです」。この言葉には、2つの意味が重なっています。

ひとつは、プロとしてきちんと仕事ができているという意味です。これは本当に素晴らしいことです。もうひとつは、お客さまの前以外の場所で、平気ではない自分がいるという意味です。こちらが見過ごされがちです。

接客の現場に多い3つのパターン

本では、自律神経の理論であるポリヴェーガル理論にふれながら、私たちの神経系には外の世界に対処するための「効率モード」と、内側の安全を確かめる「安全モード」があると説明しています。接客中の私たちは、お客さまの表情や声のトーンを読み取り、次の一言を選び続ける、効率モードのフル稼働状態です。そのまま休憩に入り、そのまま帰宅すると、安全モードに切り替わるきっかけがありません。

同じように、オフィスで「大丈夫です」と笑ってしまう働く女性の悩みについては、職場で「大丈夫です」と笑ってしまう私へ｜働く女性のための感情迷子さん脱出法で詳しく書いています。接客の仕事とは場面が違いますが、通じるところがあるはずです。

カスタマーハラスメントのあと、心をどう手当てするか

接客の仕事をしていると、どうしても避けられないのが、理不尽な要求や暴言、長時間の拘束といったカスタマーハラスメント（カスハラ）です。厚生労働省も「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表し、企業として従業員を守る取り組みを求めています。カスハラは、あなた一人で受け止めるべきものではありません。

そのうえで、カスハラのあとに起きやすいのが、「何も感じない」「意外と平気」という反応です。強いストレスを受けたとき、心は自分を守るために、感じる回路を一時的に絞ることがあります。平気に見えるのは、傷ついていないからではなく、傷つきから心を守るためのシャットダウンかもしれません。数日たってから、眠れなくなったり、同じような年代のお客さまに体がこわばったりすることもあります。

眠れない、思い出すと体がこわばる、出勤しようとすると気分が悪くなる、といった状態が続く場合は、一人で抱え込まず、職場の相談窓口や医療機関に相談してください。心の不調は、早めに手当てするほど回復しやすくなります。

休憩中・帰り道・メイクを落とす時間でできる4つのワーク

ここからは、接客の仕事の流れに合わせて、本の第4章のワークを置き換えて紹介します。新しく時間をつくる必要はありません。休憩、帰り道、メイクを落とす時間という、毎日すでにある時間を使います。

職場の仲間とできる「感情の申し送り」

感情労働の疲れは、一人で手当てするより、同じ現場で働く仲間と分かち合うほうが軽くなります。シフトの交代や閉店後の片づけのとき、業務の申し送りに加えて、感情の申し送りを一言だけ添えてみてください。

感情を一言添えると、仲間は「この人は今、こういう状態なんだ」と理解しやすくなり、お互いをフォローしやすくなります。本でも、事実に感情を合わせて伝えることで信頼が生まれると書いています。

店長・リーダーの方へ

現場のリーダーの方は、スタッフの「大丈夫です」をそのまま受け取らず、「さっきのお客さま、大変だったね」と、こちらから感じたことを言葉にして差し出してみてください。本で紹介している「共感の一言」です。解決策や反省点を伝えるのは、そのあとで十分です。「わかってもらえた」という安心感があると、スタッフは次のお客さまに向かう力を取り戻せます。また、カスハラを受けたスタッフを一人で対応させない、対応後に休憩をとれるようにするなど、仕組みで守ることも欠かせません。

よくあるご質問

自分を大切にしよう

接客や美容の仕事は、体と頭に加えて、自分の感情そのものを使う感情労働です。表情や声だけを整える表層演技も、感じ方そのものを変えようとする深層演技も、プロとしての大切な技術です。ただ、それを続けるうちに、仕事の感情と本当の自分の感情の境目がぼやけ、「今日の自分がどう感じていたのか」がわからなくなることがあります。言葉にならなかった疲れは、肌荒れ、食欲や眠りの乱れ、生理のリズム、休日の動けなさとして表に出てくることがあります。

体の不調は、まず皮膚科や婦人科などの医師に相談してください。そのうえで、体のサインを感情の言葉に翻訳してあげることが、心の側からできる手当てです。カスタマーハラスメントのあとに「平気」と感じるときも、それは心が自分を守っているのかもしれません。一人で抱えず、仲間や職場、相談窓口を頼ってください。

休憩の3秒の心の体温チェック、休憩の一杯で試す五感スイッチ、帰り道のオノマトペ、メイクを落とすときの色彩感情カレンダー。どれも、すでにある時間の中でできることです。お客さまを大切にしてきたあなたの笑顔は、本物の技術です。だからこそ、仕事の顔を落としたあとの素顔の気持ちにも、やさしく目を向けてください。自分を大切にしよう。あなたの心が満たされていることが、次のお客さまへの、いちばんの笑顔になります。