窓口に立つ公務員が、感情を押し殺してしまう理由

住民票や戸籍、税、福祉、子育て、介護。行政の窓口には、人生のさまざまな場面を抱えた人がやってきます。手続きに慣れていない人、急いでいる人、すでに別の場所で嫌な思いをしてきた人。窓口は、その人がためこんできた感情が最初にぶつかる場所になりやすいのです。

そこで働く職員の多くは、相手の感情を受けとめ、自分の感情は脇に置き、決められたルールに沿って公平に対応することを求められます。それは公務員として当然のことであり、誇るべき専門性でもあります。けれども、カウンセリングで行政職員の方からよく聞くのは、こんな言葉です。

こうした状態を、中島輝の近刊『感情を言語化すれば人生はうまくいく 感情迷子さんの本』では「感情迷子さん」と呼んでいます。感情をうまく認識・表現しにくくなっている状態のことです。心理学でいう「アレキシサイミア（失感情症）」に近い考え方で、感情がないのではなく、感情に気づき、見分け、言葉にすることが難しい状態を指します。病名ではなく、誰もが持つ特性の濃淡です。基本的な考え方はアレキシサイミア（失感情症）とは｜感情に名前がつけられない人の特徴・原因・回復のヒントでまとめています。

迷子という言葉には、帰る場所があるという前提が含まれています。窓口で感情を感じにくくなったのは、あなたの心が冷たくなったからではありません。心が、あなたを守るために一時的にボリュームを下げているのです。だから、取り戻すことができます。

「公務員なんだから」という目と、感情を出してはいけない職業規範

行政職員が感情を出しにくい背景には、個人の性格だけでなく、仕事そのものの構造があります。

全体の奉仕者としての「中立」

公務員には、特定の人にだけ肩入れせず、誰に対しても公平であることが求められます。その「中立」の意識は、いつのまにか「自分の感情を持ちこんではいけない」という思い込みに変わりやすいものです。相手の境遇に胸が痛んでも、制度上できないことはできない。そのたびに、自分の気持ちを押しこめることになります。

「公務員だから」という周囲の目

「公務員は安定していていいね」「税金で給料をもらっているんだから」。窓口でも、プライベートでも、こうした言葉を向けられることがあります。そのため、しんどさを口にすること自体に、うしろめたさを感じてしまう職員は少なくありません。愚痴を言うことさえ許されないような気がして、ますます感情が行き場を失います。

「感情を出さないほうが安全」という時代の空気

本では、昨今のコンプライアンス意識の高まりやSNSでの炎上リスクが、「感情を出さないほうが安全」という意識を強めていると指摘しています。そして、「ここでは感情を出してはいけない」という意識的な抑制から始まったはずが、やがて「そもそも自分が何を感じているのかわからない」という状態に至ってしまう、と書かれています。窓口でのひと言が録音され、SNSで拡散されるかもしれない時代。行政の現場は、この流れをもっとも強く受けている職場のひとつかもしれません。

感情を「押し殺す」ことと「認める」ことは違う

ここで、いちばんお伝えしたいことがあります。窓口で感情を顔に出さないことと、自分の中で感情を認めることは、まったく別のことです。

本では、「感情を認める」とは、「ああ、今私は腹が立っているんだな」「なんか悲しいな」と自分の中で確認することだと説明しています。そのとき、感情を誰かに伝える必要も、顔に出す必要もありません。感情を認めたあとで、それをどう扱うかは自分で選べるのです。「今は出さないほうがいい」と判断すれば、出さなくていい。大切なのは、それを自分で選んでいることです。

社会学者のホックシールド（Hochschild）は、仕事のために自分の感情を管理することを「感情労働」と名づけました。そして、内心とは違う表情を外側だけでつくる「表層演技」を長く続けると、自分の本当の感情との距離が広がり、疲れがたまりやすいことが、その後の多くの研究で指摘されてきました。窓口の公務員は、まさにこの感情労働の最前線にいます。

感情に名前をつけると、不安や怒りに関わる脳の扁桃体の活動が下がることが、リーバーマン（Lieberman）らの研究（2007年）で示されています。窓口で怒鳴られている最中に、心の中で「今、私は怖い」とつぶやく。それだけで、感情に飲み込まれずに、落ち着いて説明を続けやすくなるのです。押し殺すのではなく、認めたうえで、出さないことを選ぶ。これが、感情労働の現場で自分を守るための基本になります。

ナオさんが想像力にかけていた鍵

本の中に、地方公務員として働く40代の女性、ナオさん（仮名）の話が出てきます。ナオさんは、日々の仕事と家事を完ぺきにこなす一方で、全身が重たく感じるような疲れを抱えていました。

ナオさんは子どものころ、プリンセスに憧れたり、理想の家を絵に描いたりしていましたが、両親にいい顔をされず、「現実を見なさい」と言われて育ちました。高校生のころには建築家になりたいと思い描いたこともありましたが、当時、女性が建築家として活躍するには相当な才能が必要だという話を聞き、いくつものハードルを感じて、その夢はあっという間に崩れ去りました。挑戦をやめた自分を「それで良かったんだ」と思うためにも、今の生活を完ぺきにしようとしてきたのです。

想像力に鍵をかけたナオさんは、映画やドラマを見ても「どうせ作り話だから」と冷めてしまい、心が震えるような感動を味わうことがありませんでした。本で紹介している4つのタイプでいえば、タイプ4「想像できない（空想しない）」にあたります。現実への対処が得意で、堅実に物事を進められる。その長所の裏側で、「自分はこうしたい」と思い描くことにブレーキがかかっていたのです。

「堅実さ」が求められる職場で起きやすいこと

ナオさんの話は、行政の現場で働く多くの人に通じるものがあると私は感じています。前例と規則に沿って、ミスなく、着実に。そうした仕事の進め方が評価される環境に長くいると、「どうなったらうれしいか」「本当はどうしたいか」を考える回路が使われなくなっていきます。毎日を無事に終わらせることで精一杯になり、「このままでいいのかな」という小さな不安だけが、疲れと一緒にたまっていくのです。

ナオさんは、「ありえない空想でもいいんですよ。想像すること自体がナオさんを癒し、力をくれるはずです」という言葉をきっかけに、少しずつ想像を広げる練習をしました。最初はすぐに現実的な考えに戻りがちでしたが、「自由に想像していい」と自分に許可を出したことで、次第に子どものころのような空想を楽しめるようになりました。そして、「私はもっといろいろなことにチャレンジできるのかもしれない」という気持ちが生まれ、表情は見違えるように明るくなったそうです。

理不尽な要求のあとに、自分の感情を回収する

窓口で感情を出さないことを選んだら、そのあとに必ずやってほしいことがあります。それは、しまっておいた感情を、自分の手で回収することです。回収されない感情は、心の底にたまり、やがて体の不調や漠然とした重さになって出てきます。

感情を書き出すことがストレスの軽減と関係していることは、社会心理学者ペネベーカー（Pennebaker）らの筆記開示（エクスプレッシブ・ライティング）の研究で示されてきました。出来事だけでなく、感情に触れて書くことがポイントです。なお、記録は個人情報を含めず、自分の気持ちだけを書くようにしてください。

異動のたびにリセットされる心をどう守るか

行政の仕事では、数年ごとの異動が当たり前です。税務から福祉へ、窓口から企画へ。まったく違う分野に移るたびに、制度を一から覚え、人間関係を築き直します。異動は、慣れ親しんだ場所を手放す小さな喪失でもあります。けれども多くの人は、新しい仕事を覚えることに精一杯で、その寂しさや不安を感じる暇がありません。

感じる暇がなかった感情は、なくなったわけではありません。異動から数か月たったころに、理由のわからない疲れや気分の落ち込みとして出てくることがあります。そこで、異動の前後には、次のような問いを自分に向けてみてください。

• 前の部署で、いちばんやりがいを感じたのはどんな場面だったか
• 離れるときに、さみしいと感じた人や仕事はあったか
• 新しい部署について、不安なことと楽しみなことはそれぞれ何か
• 次の異動のとき、どんな気持ちで今の部署を去りたいか

未来日記で「どんな気持ちで働いていたいか」を描く

本で紹介している「未来日記」は、週末などの5分を使って、「1年後の私は、どんな気持ちで毎日を過ごしていたい？」という問いから想像を広げるワークです。ポイントは、予定や目標ではなく、感情にフォーカスすることです。

行政職員の場合、「次にどこに異動するか」は自分で決められないことがほとんどです。だからこそ、「どの部署にいても、こんな気持ちで働いていたい」と感情を描いておくことに意味があります。「住民の方にありがとうと言われたとき、素直にうれしいと感じられる私でいたい」「後輩が困っているときに、気づける余裕のある私でいたい」。部署は選べなくても、どんな気持ちで働きたいかは、自分で選べます。いきなり1年後を描くのが難しければ、「もし1日、自由な時間があったら何をする？」という小さな「もしも」を考えるところから始めてもかまいません。

チームで振り返る｜窓口の感情を一人で抱えない仕組み

窓口のつらさは、一人で抱えるほど重くなります。とくに、強いクレームを受けた職員が、その日のうちに誰にも話さずに帰ってしまうことは、本人にとっても、チームにとってもリスクになります。ここでは、係や課の単位でできる工夫を紹介します。

夕方5分の「感情つきの振り返り」

閉庁後に5分だけ集まり、その日の対応で印象に残ったことを一人ひとこと話します。ルールは、出来事だけでなく、そのときの気持ちを一言そえること、そして誰かの話に評価や助言を返さないことです。「午後の方、言葉がきつくて正直こわかった」「そうだったんだ。おつかれさま」。それだけで、感情は言葉になり、一人で抱える重さが分け合われます。

「共感の一言」を先に置く

上司や先輩が部下の報告を受けるときは、対応の良し悪しを伝える前に、「それは大変だったね」「よく最後まで説明したね」と共感の一言を先に置いてください。本では、正しいことを言いたくなったら、まず共感の言葉を先に出す「共感の一言」というワークを紹介しています。「わかってもらえた」という安心感があってはじめて、助言は届きます。

強いクレームは「一人で終わらせない」

大声や長時間の拘束など、明らかに行き過ぎた対応があったときは、記録を残し、上司に報告し、必要に応じて複数の職員で対応することが大切です。近年は、自治体でもカスタマーハラスメントへの対策方針を定める動きが広がっています。理不尽な要求に耐えることは、職員一人の我慢で解決すべきことではなく、組織として向き合うべき課題です。接客の現場で働く人の感情については、接客・美容の仕事をする女性向けの記事でも取り上げています。

ストレスチェックと相談先を「使える道具」にする

多くの職場では、労働安全衛生法にもとづくストレスチェックが年に1回行われています。常時50人以上の労働者がいる事業場では、2015年12月から実施が義務づけられました。ところが、「毎年なんとなく回答して終わり」になっている人も多いのではないでしょうか。

ストレスチェックは、本来、自分の心の状態に気づくための道具です。感情迷子さんの状態にある人ほど、「自分は大丈夫」と思いこみやすいものです。回答するときは、なんとなくではなく、「この1か月、本当はどうだったか」と少し立ち止まって答えてみてください。結果が「高ストレス」と出たら、それは心が出しているサインとして受けとめ、医師による面接指導の申し出も検討してください。

心理学者のマスラーク（Maslach）は、燃え尽き症候群（バーンアウト）の特徴として、情緒的な消耗感、相手を人として見られなくなる冷めた感覚（脱人格化）、達成感の低下の3つを挙げました。「何を言われても何も感じない」「住民の方が書類の束のように見える」「何のために働いているのかわからない」。こうした感覚が続いているときは、早めに相談につなげることが大切です。

人事や産業保健の立場から職員の心の健康を支える方には、人事・産業保健担当者向けの記事も参考になります。

よくあるご質問

自分を大切にしよう

窓口で感情を押し殺し、どんな相手にも公平に向き合う。それは、行政の現場を支えてきたあなたの誠実さそのものです。けれども、感情を感じないようにし続けると、つらさだけでなく、うれしさややりがいまで感じにくくなり、気づいたときには燃え尽きに近づいていることがあります。それは、あなたの弱さではなく、心があなたを守ろうとしてきた結果です。

感情を顔に出さないことと、自分の中で感情を認めることは違います。心の中で名前をつけ、対応のあとに回収し、帰り道に感情だけ日記を書く。夕方の5分の振り返りで、気持ちを一言分け合う。異動の前後には、未来日記で「どんな気持ちで働いていたいか」を描いてみる。ナオさんが想像力の鍵を外したように、あなたも少しずつ、感じる回路を取り戻すことができます。

住民の暮らしを支えるあなたの心も、同じように大切に扱われるべきものです。自分を大切にしよう。あなたが自分の感情を大切にできるようになるほど、窓口の向こうにいる人の「本当は困っている」にも、やさしく気づける職員になっていきます。